Perché insistere sull’eccellenza quando occorre la qualità?

di Ivan Favarin

10 GIU - Gentile direttore,
Le scrivo in duplice veste, di infermiere e di esperto della produzione industriale.  Ancor prima di diventare infermiere, ho maturato una certa avversione per la parola eccellenza. Non per il concetto in sè, che è e rimane un ideale coronamento della ricerca della qualità. La avverso perché “eccellenza” ha sostituito di fatto la ben più pertinente “qualità”.
 
Qualità è stata definita in varie accezioni; nella produzione/fornitura di beni e servizi, si è delineato un concetto di “risposta alla domanda del cliente/utente” come criterio guida di adesione alla qualità.
 
La qualità per molto tempo è stata vista come il “far le cose nel modo giusto” (do the things right), per poi spostare l’enfasi sul “fare le giuste cose” (do the right thing). Bearsi della qualità del prodotto è molto autoreferenziale, ma rischiamo di scordarci lo scopo finale: la soddisfazione della domanda a cui risponde quel prodotto. Una visione corretta deve unire la domanda (demand-pull) alla produzione (production-push). Un prodotto/servizio è di qualità se soddisfa le richieste del consumatore.  
In sanità dovremmo chiederci: è meglio avere una rete di unità coronariche d’eccellenza o avere delle coronarie d’eccellenza?
Spostare l’ottica dal “siamo bravi a fare...” al “abbiamo capito che l’utenza ha bisogno di...” e provare a modulare l’offerta di conseguenza.
Chiaramente non è così immediato: nessuno avrebbe mai chiesto un trapianto di cuore quando tale ipotesi era relegata alla fantasia degli esperimenti del dr. Frankenstein. L’equipe di Barnard ha aperto una strada nuova con un atto quasi inimmaginabile, quindi neppure esigibile dall’utenza. Ma senza una adeguato incontro fra offera e domanda, anche un prodotto/servizio di qualità stratosferica cadrà invano.
 
Ma, per favore, torniamo a parlare di qualità. Curiosamente, nell’articolo di ieri di Nerina Dirindin si fa continuamente cenno a caratteristiche proprie della qualità, ma la si definisce eccellenza.
Perché?! Non basta più la qualità? Crediamo di essere già oltre? Crediamo forse di vivere in un rinascimento artistico dove la qualità figurativa era diffusa, con punte di eccellenza? Direi di no.
 
Abbiamo sì qualche eccellenza (i famosi 9 in pagella) ma direi che sarebbe assai più onesto programmare la qualità nei termini sopra descritti.
Temo di conoscere la ragione di tanto abuso del concetto di “eccellenza”. Dopo decenni di studi e pubblicazioni sulla qualità, nel mondo del management si sono fatti strada alcuni guru che programmaticamente puntavano a qualcosa di più. Uno per tutti, il best seller di Tom Peters e Robert Waterman “In Search Of Excellence” (1982).
 
Fu un successo editoriale, un ideale per molti. Nelle scuole di Business era un testo fondamentale. Ma francamente mostrava le debolezze proprie di un concetto spinto oltre il realizzabile. Se alcune realtà aziendali avevano mostrato una rivoluzionaria capacità di produrre beni di qualità, vincendo sul mercato con merito, altrove si favoleggiava di “eccellenza” come successiva tappa - scordandosi che la qualità non era stata davvero raggiunta in molte realtà. Se la qualità era il rinascimento, l’eccellenza era il barocco.
 
Un altro motivo assai controverso è stata l’introduzione della certificazione di qualità. Una prassi che nasce certamente dalla visione di “bontà produttiva e di processo”, con tanto di norme internazionali e organismo certificatori. Questo ha ridotto la ricerca della qualità a una pratica burocratica, una certificazione da ottenere o rinnovare come una licenza, e nulla più. Anni luce lontana dalla vera soddisfazione del bisogno (di salute, nel caso dei servizi sanitari).
 
Ecco allora spuntare l’eccellenza. Francamente posso pensare ad alcuni centri trapianti e poche altre realtà. Quelli sono i tipici progetti ad alto investimento, i cui i criteri vengono definiti passo passo proprio perché “non ci sono paragoni” o ce ne sono pochi.
Vorrei tanto un’offerta sanitaria di qualità diffusa. Anzi, una qualità della salute diffusa.
E di non aver mai bisogno di eccellenza per sopravvivere (anche come sanitario). 
 
Ivan Favarin
Infermiere, aureato in produzione industriale - BSc European Business with Technology

10 giugno 2020
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