Farmacie. Indagine Farmondo: “I cittadini ci danno voto 9. Ma vorrebbero più privacy”

Sondaggio rivolto a oltre 1.000 clienti della rete delle 87 farmacie di Pisa, Livorno e Viareggio. Introdotti nuovi servizi sulla base di quelli che i cittadini hanno dichiarato di volere in farmacia, anche pagando. Ecco i risultati dell'indagine.

02 MAG - Il farmacista è amato dai clienti perché è gentile, è disponibile all’ascolto e sa dare buoni consigli. E la farmacia è un punto di riferimento così importante, che gli italiani sono disposti a pagare per avere altri servizi all’interno degli esercizi. Anche se qualche problema permane per quanto riguarda la poca riservatezza mentre si parla con il farmacista.

Questi, in sintesi, i risultati dell’indagine che Farmondo, la rete delle 87 farmacie di Pisa, Livorno e Viareggio, ha condotto tra ottobre e novembre 2011 su circa 1.100 clienti che erano entrati nei loro esercizi per individuare il profilo del cliente tipo, le modalità di accesso alla farmacia, i prodotti acquistati, i servizi utilizzati, i nuovi servizi desiderati, i motivi di scelta della farmacia, i punti di debolezza e di forza e in conclusione il livello di soddisfazione dell’utente in una scala da 1 a 10. E il voto complessivo che le farmacie Farmondo conquistano è pari a ben 9,05. Un “risultato di grande prestigio e superiore a quelli riscontrati in analoghe indagini condotte a livello nazionale”, commenta Farmondo.
L’immagine della farmacia che scaturisce dall’indagine è infatti quella di un centro di eccellenza dove spiccano la gentilezza e la professionalità del farmacista e la sua vicinanza al pubblico. Non stupisce quindi l’elevato grado di fidelizzazione raggiunto: il quale 87% del campione dichiara di recarsi regolarmente nella propria farmacia di fiducia.
 

Ad ogni farmacia partecipante all’indagine è stato anche consegnato un report nel quale erano riportati i propri punti di forza e di debolezza e gli scostamenti rispetto al modello che fungeva da benchmark, fornendo un utilissimo strumento per correggere eventuali errori di rotta nella conduzione del proprio esercizio.

Ecco una sintesi dei risultati della ricerca (scarica la ricerca integrale)
 
Le caratteristiche di chi si reca in farmacia   
Il campione presenta una situazione in linea con la media nazionale delle farmacie in cui la popolazione dei frequentatori è nettamente sbilanciata verso il lato donne che normalmente supera il numero dei frequentatori uomini. Il risultato ci racconta di un 64% di donne e di un 36% di uomini che hanno visitato le farmacie della rete Farmondo. Le donne comprano i prodotti per se e per il resto della famiglia.  
La classe di età maggiormente rappresentata è  quella “oltre i 65 anni” (32%), seguita da “55-64 anni” (23%), “45-54 anni” (20%), “35-44 anni” (16%) e infine la classe “25-34 anni” (7%). L’età media dei clienti è alta ed è indirizzata verso soggetti anziani. Questo implica che il  55% dei frequentatori delle farmacie ha un’età superiore ai 55 anni. Il 75% dei frequentatori presenta un’ età superiore ai 45 anni. Quindi il fruitore dei servizi della farmacia è una persona di età adulta e matura. Questo implica che i servizi devono essere orientati principalmente a soddisfare le necessità di questo target.
 
Istruzione    
Il 46% del campione ha un grado di istruzione basso (elementare o media inferiore). Il 40% ha un diploma di scuola superiore. Il 15% della popolazione possiede una laurea. Questo dato è interessante perché ci fa capire che le forme di comunicazione adottate dalla Farmacia verso il pubblico devono essere chiare, dirette e semplici.  
 
Come si reca in farmacia il cliente
Relativamente alle modalità di spostamento per raggiungere la farmacia i mezzi utilizzati sono risultati i seguenti: il 61% degli intervistati la raggiunge in auto, il 28% a piedi, il 6% in bicicletta e il 5% a piedi.
 
Frequenza di visita  
Il 40% del campione si reca in farmacia da una volta (18%) a più volte alla settimana (22%), si tratta quindi di persone ad alta frequentazione del punto vendita (assidui) mentre il 56% del campione si reca in Farmacia con una frequenza almeno mensile; da una volta al mese (14%) a più volte al mese (42%). Se aggreghiamo questi due valori scopriamo che il 96% del campione si reca almeno una volta in farmacia nell’arco del mese. Il 4% degli intervistati si reca in farmacia solo quando serve (saltuari)
 
Fedeltà alla farmacia
Il 53% del campione dichiara di andare sempre e solo nella stessa farmacia, il 34% la maggior parte delle volte nella stessa e solo il 17% ammette la propria infedeltà.
 
Perché viene i farmacia?
Nel 97% dei casi per comprare il farmaco.
 
Animali domestici
Tra gli intervistati del campione ben il 47% afferma di possedere un animale domestico. Di questi il 42% dichiara di avere un cane, il 29% un gatto, il 21% possiede entrambi (un cane e un gatto) e il 9% altre specie.
 
Motivazioni di scelta della farmacia
La vicinanza a casa è il primo fattore di scelta per un 36% del campione, quindi la prossimità ha un grosso peso nella scelta della farmacia. Se si sommiamo il 2% che viene perché lavora vicino ad essa ed il 4% che viene perché è vicina al medico, emerge quanto sia forte il peso della comodità (pari ad un 42%)
Il 29% sceglie la farmacia perché il farmacista è gentile e disponibile. Questo è un punto di forza altamente fidelizzante ed è difficilmente attaccabile. Le persone sono spesso legate “personalmente” al Farmacista. E’ un  confidente e se ne fidano ciecamente.
Il 15% sceglie il punto vendita per la fiducia nel Farmacista. Anche questo è un punto di forza difendibile, frutto della propria preparazione professionale. Sommando questo con il 29% della gentilezza si denota che il 44% sceglie la Farmacia per il farmacista.
Il 4% la sceglie per abitudine e solo il 3% per l’assortimento dei prodotti.
 
Soddisfazione dei clienti
Il farmacista è amato dai clienti perché è gentile, è disponibile all’ascolto e sa dare buoni consigli. Gli unici problemi evidenziati sono la mancanza di riservatezza mentre si parla con il farmacista. Complessivamente il campione ha espresso verso la farmacia un valore medio pari a 9,05 in una scala da 1 a 10. Il risultato è di grande prestigio ed è superiore a quelli riscontrati in analoghe indagini condotte a livello nazionale.
 
Servizi più usati in farmacia
Il 25% del campione ha individuato il Cup come valore modale, il 16% la misurazione della
pressione e un 2% scarso le autoanalisi.
 
Servizi che vorrebbe trovare in Farmacia
Farmondo ha chiesto agli intervistati quali servizi avrebbero voluto trovare nelle sedi aderenti al network e per quali sarebbero stati disposti a pagare. Proprio grazie a questa ricerca Farmondo ha attivato servizi come lo screening contro l’osteoporosi con ultrasonometria ossea al calcagno, l’analisi della pelle per la ricerca del melanoma, l’holter pressorio 24 ore, l’elettrocardiogramma basale, lo screening audiometrico, il nutrizionista, il fisioterapista e l’infermiere per iniezioni (Cup2).
 
Profilo del cliente tipo della farmacia Farmondo
E’ una donna che ha più di 55 anni, è pensionata e viene in farmacia con la sua macchina. Abita non lontano dalla farmacia, viene più volte al mese per comprare il farmaco per se e per gli altri membri della sua famiglia. Possiede un animale domestico, ha un diploma di scuola media superiore ed ha un ottima opinione della Farmacia e dei farmacisti che ci lavorano.   
 
 

02 maggio 2012
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