Piemonte. Cup unici per ogni Provincia. Un solo numero per le prestazioni nel pubblico e nel privato accreditato 

di Gianfranco Barberis

Per ora si parte a Torino, Novara e Alessandria. Attraverso un solo numero telefonico sarà possibile prenotare tutte le prestazioni erogate dalle ASR delle provincie interessate, siano esse prime visite che controlli successivi attualmente gestiti attraverso agende riservate sui cup locali. 

15 GEN - La Regione Piemonte, affidando con la DGR 37/851 del 29/12/2014 alla società di committenza regionale SCR Piemonte l’attivazione della convenzione per il CUP unico provinciale, ha compiuto un passo fondamentale verso la razionalizzazione dei sistemi di prenotazione di prestazioni specialistiche ambulatoriali limitato, in questa prima fase, alle provincie di Torino, Novara e Alessandria.

Il CUP unico è un progetto in cui la componente informatica (applicativa e infrastrutturale) deve andare di pari passo con un complesso lavoro di carattere organizzativo che deve prevedere una radicale ridefinizione delle procedure organizzative proprie delle ASR coinvolte nel progetto tale da creare una stretta correlazione tra le due parti; il servizio deve essere affidato a un unico gestore e deve comprendere il sistema di prenotazione, il call center, il sistema di recall e la disdetta automatica.

Il software di cup unico multi aziendale con cui saranno effettuate tutte le prenotazioni di prestazioni specialistiche, avrà un'unica base dati in cui saranno inserite tutte le agende di prenotazione delle strutture pubbliche e private accreditate: tale strumento dovrà garantire l’integrazione con i sistemi esterni aziendali (es. radiologia, anatomia patologica.), mentre le procedure di consuntivazione e l’accettazione diretta saranno effettuate mediante l’utilizzo delle singole procedure locali.
Per la parte di call center il sistema (composto di applicativo gestionale, device telefonici, centralino e linee telefoniche) dovrà essere in grado di gestire il numero cospicuo di chiamate previste per il servizio mentre per quanto riguarda il sistema di recall e di disdetta automatica si tratta di due software in grado di svolgere un ruolo rilevante in ambito di pulizia delle liste d’attesa.
Dopo questa breve nota tecnica introduttiva è necessario evidenziare ora quali saranno le innovazioni e le impostanti novità di cui potranno usufruire i cittadini piemontesi quando il cup unico sarà a regime.

Attraverso un solo numero telefonico sarà possibile prenotare tutte le prestazioni erogate dalle ASR delle provincie interessate, siano esse prime visite che controlli successivi attualmente gestiti attraverso agende riservate sui cup locali; in questo modo si risolverà il problema delle prenotazioni telefoniche affidate alle singole ASR che per problemi di mancanza di personale o di carenze tecnologiche si rivela in realtà un disservizio.
In pratica tutti gli operatori saranno formati per prenotare attraverso l’applicativo tutte le prestazioni di primo livello e saranno anche in grado, suddivisi in gruppi, di gestire quelle riservate alle singole ASR (pur sempre nel rispetto dei percorsi diagnostico terapeutici in essere nelle singole realtà).

La formazione di questi operatori sarà affidata ai referenti delle singole strutture, in modo tale da renderli il più possibile dei ”propri operatori” distaccati al call center; la risoluzione dei problemi contingenti, che si venissero a verificare all’atto della prenotazione, potrebbe essere eseguita attraverso soluzioni immediate (tipo Skype) o con una gestione differita in collaborazione con l’ASR stessa.
Attualmente i contatti gestiti attraverso il call center del Sovracup delle provincia di Torino sono circa 700.000 all’anno: nel nuovo cup unico, secondo quanto descritto in precedenza, si prevede un raddoppio dell’attività telefonica a cui è necessario aggiungere le circa 500.000 chiamate gestite dal call center di Novara e di Alessandria, per un totale di circa due milioni di contatti.

Per gli utenti con maggiore dimestichezza con la tecnologia saranno implementati servizi già esistenti come, ad esempio, la richiesta di contatto per la prenotazione dove gli utenti (circa 70.000 nel 2014) che lasciano i propri dati sul sito dell’ASL TO1, sono ricontattati dal call center nel giorno e nell’ora da loro richiesti e ricevono una mail di conferma e riepilogo della prenotazione.

Si potrà sicuramente effettuare la prenotazione on-line delle prestazioni sanitarie, con possibilità di disdire spostare o ristampare la propria prenotazione ed eventualmente usufruire di una richiesta di aiuto al call center in caso di difficoltà nel terminare in autonomia l’intera operazione: allo stesso tempo non saranno sicuramente trascurate tutte le opzioni già in essere per quanto riguarda le applicazioni sanitarie sugli smartphone.
Tra le novità che sicuramente saranno gradite ai cittadini, ci sarà quella che riguarda la possibilità di disdire le proprie prenotazioni, in maniera automatica o attraverso una segreteria telefonica, 7 giorni su 7 per tutte le 24 ore; questo, oltre a ripercuotersi in maniera positiva sui tassi di occupazione delle agende di prenotazione degli specialisti ospedalieri e poliambulatoriali, permetterà di eliminare una fonte di contenzioso circa la mancata possibilità di disdire l’appuntamento nel rispetto dei tempi dovuti per legge.

Un altro importante tassello è quello che riguarda il recall, cioè quel servizio che ricorda agli utenti alcuni giorni prima la data e il luogo in cui dovranno effettuare la visita prenotata e, al contempo, dà loro la possibilità di disdirla: le statistiche del recall, su scala nazionale, rilevano che circa il 6% dell’intero volume delle prenotazioni effettuate è disdetto con questa modalità e che quindi questa attività automatica permette di reinserire nel circuito alcune decine di migliaia di prestazioni all’anno che diversamente rischiavano di essere perdute a causa delle “dimenticanze” degli utenti.

Tutte queste importanti innovazioni porteranno sicuramente i cittadini piemontesi a usufruire di un sistema di prenotazioni veramente integrato e all’avanguardia da un punto di vista tecnologico e permetterà alla Regione Piemonte di avere un reale controllo e governo globale di tutta la produzione specialistica pubblica e del privato accreditato: al contempo sarà così possibile avere una reale percezione delle liste d’attesa e si potranno porre in essere azioni mirate per diminuirne gli impatti negativi sulla salute della popolazione.
Con il progetto cup unico la sanità piemontese compie un passo importante verso il futuro in un ottica di servizi per i propri cittadini sempre più all’avanguardia nel panorama nazionale ed al passo con l’innovazione tecnologica.

Gianfranco Barberis (Responsabile Sovracup Asl To1)
 

15 gennaio 2015
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