Covid. L’esperienza trentina del chat-robot che risponde su vaccinazioni, tamponi e isolamenti

L’obiettivo era  fornire ai cittadini uno strumento in grado di rispondere velocemente alle loro domande. In circa due mesi di “rodaggio” ricevute più di 100.000 domande che ci hanno permesso di aggiornare il chatbot nella attuale versione dalla fine di luglio. Facendo una stima, circa l'80-90% delle risposte che il chatbot ha restituito agli utenti sono state corrette ed è stato bravo ad indirizzare le persone verso la soluzione al loro quesito

30 SET - “Ciao sono Covibot! Hai bisogno di informazioni sui tamponi, sull'isolamento, sulla quarantena e sulla campagna di vaccinazione anti Covid-19 in Trentino? Chiedi a me! Sono ancora in fase sperimentale, quindi ogni tanto potrei sbagliarmi, non sono ancora perfetto, ma facendomelo notare posso migliorare! I tuoi messaggi sono archiviati in modo anonimo e servono esclusivamente per addestrarmi”. È questo il messaggio che appare in una piccola finestra all'utente che accede al sito dell'Azienda provinciale per i servizi sanitari di Trento (www.apss.tn.it).

Sulla sua carta d’identità - rigorosamente elettronica - il robottino che risponde alle domande si chiama Covibot, dall’unione di Covid e bot, che viene dall'adattamento di un neologismo (“chatbot”) frutto dell'unione di due parole inglesi, “chat” conversazione e “bot”, abbreviazione di “robot”. Il nostro Covibot nasce nell’ambito TrentinoSalute4.0, in concerto con l’Azienda provinciale per i servizi sanitari e la Fondazione Bruno Kessler, il centro di ricerca sulla collina est di Trento, dove una comunità di oltre 400 ricercatrici e ricercatori, dottorandi, visiting e tesisti, studiano, in undici centri, tecnologie e innovazione, sensori e microsistemi, scienze umane e sociali.
La rapida crescita dell’instant messaging ha portato in questi ultimi anni dei cambiamenti profondi nelle preferenze di comunicazione delle persone. Tra questi cambiamenti c’è lo sviluppo dei chatbot.

Ma esattamente che cos’è un chatbot? Chi e cosa c’è dietro questo assistente virtuale, che, dati alla mano, è capace di rispondere in automatico alle richieste degli utenti con un grado di accuratezza di oltre il 90%? I chatbot rappresentano un’applicazione pratica di Intelligenza Artificiale al servizio dei bisogni degli utenti, in grado di fornire quasi tutte le risposte in tempi rapidi e in modo logico. Per arrivare ad essere quello che è oggi Covibot ci sono voluti diversi mesi di test e addestramento.

L’obiettivo era di fornire uno strumento ai cittadini in grado di rispondere velocemente a domande sulla campagna vaccinale, la certificazione verde Covid-19 e alle tante richieste che ancora arrivano sugli isolamenti, le quarantene, i contatti con i positivi e i tamponi.

Un importante lavoro è stato svolto dall’Azienda sanitaria di Trento che ha raccolto, creato le domande, elaborato le risposte e curato i dati. Nei mesi scorsi, gli operatori del numero verde dell’APSS rispondevano ogni giorno a domande (le cosiddette Faq - frequently asked questions) come “dove posso vaccinarmi”, “quando è il mio turno”, “quali documenti devo portare?” Ne abbiamo raccolte oltre 160 e date in “pasto” all’algoritmo per la fase di addestramento. Per far imparare a Covibot l’italiano sono serviti anche qualche milione di documenti per costruire il modello della lingua. Se il nostro “studente artificiale” inizialmente apprende come si parla l’italiano, in un secondo momento comincia a capire che quello che deve comprendere sono le domande sul Covid.

Le due fasi avvengono una di seguito all'altra. Succede anche agli “umani”: per preparare un esame uno studente legge tanti libri e quando è pronto viene esaminato e gli viene assegnato un voto. Se raggiunge un voto abbastanza alto, significa che è preparato. Così il chatbot: se risponde correttamente, può essere messo a disposizione degli utenti. Altrimenti dovrà addestrarsi ancora e ripetere l’esame fino a quando non risponderà in maniera corretta alle domande.

Quando il chatbot riceve domande poste nella stessa maniera di quelle dell’addestramento, il compito è facile, e fornisce la risposta corretta. La vera difficoltà consiste però nel far capire al chatbot che le persone possono porre la stessa domanda in moltissimi modi. Quindi, se al principio avevamo raccolto 20-30 domande alternative per ogni domanda con risposta, successivamente siamo arrivati ad annotarne più di 8000. Gli utenti generalmente pongono domande utilizzando parole chiave, delle keyword, come “moduli”, “vaccino”, oppure non rispettano l'ortografia. Tutto questo ha creato delle difficoltà al bot, perché se lo si addestra ad un linguaggio corretto e invece poi gli viene fornito un linguaggio che assomiglia più allo slang, al gergo, al parlato, gli costa più fatica comprendere la domanda. La parte di intelligenza è legata proprio alla comprensione del linguaggio naturale, quindi alla capacità di generalizzare.

Per sviluppare e arrivare ad una versione sperimentale di un bot di questo tipo servono alcuni mesi di lavoro. Covibot è apparso sul sito dell’APSS ad aprile di quest’anno. In circa due mesi di “rodaggio” abbiamo ricevuto più di 100.000 domande che ci hanno permesso di aggiornarlo nella attuale versione dalla fine di luglio. Facendo una stima, abbiamo calcolato che circa l'80-90% delle risposte che il chatbot ha restituito agli utenti sono state corrette ed è stato bravo ad indirizzare le persone verso la soluzione al loro quesito.

Quello che vogliamo studiare con questo tipo di ricerche è un sistema che permetta all’utente di essere lasciato libero di esprimere la domanda a proprio piacimento e provare ad interpretare correttamente il significato. Si può immaginare in futuro di costruire un bot che quando riceve una domanda, e questa domanda non contiene tutti gli elementi per consentirgli di dare una risposta, potrebbe replicare chiedendo all’utente di aiutarlo a migliorare la sua comprensione. Il ruolo dei cittadini, anche in questo settore della sanità, è quindi fondamentale. Certo, chi utilizza questi sistemi deve essere un po’ tollerante perché si tratta di un progetto di ricerca scientifica sperimentale. Utilizzare tecnologie nuove significa provare a costruire qualcosa imparando anche, e soprattutto, dagli errori.

Claudio Giuliano
Responsabile Unità di ricerca Future Media della Fondazione Bruno Kessler di Trento
 
 

30 settembre 2021
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