Ausl Toscana Nord Ovest. Certificazione di qualità Iso 9001 per i Dipartimenti tecnico amministrativi

La norma UNI EN ISO 9001: 2015 può rappresentare oggi un punto di riferimento fondamentale per l’area amministrativa che vuole meglio relazionarsi con il territorio e con il proprio sistema utente/fornitore interno ed esterno

21 MAR - All’interno dei sistemi di gestione Amministrativa delle Aziende Sanitarie Pubbliche le riforme e i nuovi impulsi legislativi hanno introdotto il concetto di miglioramento continuo per far crescere gli standard dei servizi erogati.  I Dipartimenti tecnico amministrativi dell’Azienda Usl Toscana nord ovest hanno pensato di individuare nella Certificazione UNI EN ISO 9001: 2015 un utile strumento per il raggiungimento di livelli di qualità congrui rispetto ai requisiti richiesti dai livelli di qualità dei processi di erogazione e produzione tipici del Dipartimento. Pertanto la norma UNI EN ISO 9001: 2015 può rappresentare oggi un punto di riferimento fondamentale per l’area amministrativa che vuole meglio relazionarsi con il territorio e con il proprio sistema utente/fornitore interno ed esterno.

Il processo di certificazione ISO 9001: 2015 è iniziato infatti perché:

- promuove forme di monitoraggio e valutazione dell’erogazione dei servizi;

- promuove un nuovo modo di lavorare, focalizzando l’attenzione sulle cause e non sulle colpe, favorendo così lo sviluppo della competenza del sistema e della risorsa umana;
- promuove una visione allargata della funzione Amministrativa nei settori Sanitari Aziendali;

- fornisce garanzia e trasparenza al sistema utente /fornitore interno ed esterno;

- promuove un modello di lavoro basato sul miglioramento continuo;

- promuove la condivisione come superamento delle divisioni settoriali e come sviluppo di una nuova cultura del lavoro in team;

- promuove l’apprezzamento e la crescita  delle competenze tecniche, date dall’insieme delle competenze professionali e relazionali, in un’ ottica di valorizzazione integrata ed armonica di tutto il patrimonio professionale presente nell’area amministrativa.

L’impatto potenziale della Certificazione sui dipartimenti tecnico amministrativi si sostanzia in:

- migliorare il rapporto con il sistema utente /fornitore interno ed esterno;

- ottimizzare l’impiego delle risorse e i tempi necessari per la realizzazione delle attività;

- diminuire i costi della non qualità;

- monitorare e valutare sistematicamente i processi formativi e di crescita del personale.

La mission dell’area amministrativa dell’ Azienda Usl Toscana nord ovest è quella di esercitare attività' di supporto alla direzione nonché alle altre strutture aziendali per gli aspetti giudico-amministrativi, economici-finanziari svolgendo le seguenti principali funzioni:

• predisporre piani di lavoro al fine di assolvere i debiti informativi di competenza e applicare la  normativa riferita alle materie di competenza; coordina le articolazioni organizzative di riferimento;

• contribuire alla definizione, per gli aspetti amministrativo/contabili, di procedure operative;

• predisporre analisi e/o relazioni alla direzione sull’andamento economico e organizzativo dei Servizi afferenti;

•    attuare le direttive volte a perseguire l’equilibrio economico finanziario;

• partecipare alla definizione del budget annuale per tutti gli assetti amministrativi; assicura il monitoraggio e supervisione dello stesso.

I sistemi di gestione per la qualità possono aiutare le organizzazioni ad accrescere la soddisfazione dei clienti.
L'approccio suggerito dai sistemi di gestione per la qualità incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisiti dell’utente, a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un servizio accettabile per l’utente ed a tenere questi processi sotto controllo. Tale sistema dà fiducia, all'organizzazione ed ai suoi clienti, e permette di essere in grado di fornire prodotti che rispondono sistematicamente ai requisiti.

Sono questi i principi sui quali l’Azienda Usl Toscana nord ovest ha fondato la propria mission investendo in tutti i suoi settori sulla qualità intesa come miglioramento continuo e vedendo nella qualità una strada sicura per dare risposte ai cittadini.

Si riportano  alcuni degli obiettivi indicati:

• semplificazione delle procedure attraverso la re-ingegnerizzazione dei processi

• monitoraggio delle risorse impegnate ai fini dell’equilibrio del bilancio aziendale

• orientamento delle funzioni tecnico-amministrative in base a logiche di soddisfacimento dei bisogni degli utenti/clienti esterni

• realizzazione di una forte integrazione tra i processi di erogazione delle prestazioni sanitarie e i processi di supporto

• miglioramento continuo dei processi secondo i principi di qualità

• razionalizzazione dei processi di lavoro per obiettivi

In tale ottica è stato indispensabile definire procedure e percorsi che affrontassero l’azione amministrativa in un’ottica di facilitazione degli accessi, di semplificazione e di sostegno alle attività ricercando legami e collaborazioni con tutte le strutture coinvolte; questo ha significato non  più operare solo in vista del mero rispetto della norma perché “così dice la norma” ma lavorare per risolvere i problemi ed esaudire, per quanto di propria competenza, i bisogni di assistenza sanitaria e sociale dell’utente; in questo scenario è diventato punto di forza (e di criticità) l’aspetto formativo, che ha assunto un ruolo centrale nel nuovo disegno organizzativo.

A tale scopo è stato fondamentale agire, sul piano gestionale, per:

• realizzare un modello di sviluppo continuo delle professionalità individuando nel patrimonio professionale aziendale la leva fondamentale per poter perseguire le finalità dell’azienda ed assicurare alla stessa la possibilità di mantenere e migliorare nel tempo il proprio posizionamento già conseguito;

• avviare logiche e strumenti del miglioramento continuo dei risultati  sul fronte dell’efficienza gestionale;

• favorire lo sviluppo di soluzioni organizzative basate sui principi della flessibilità e dell’economicità, anche agendo nel ridisegno complessivo della struttura organizzativa e del sistema delle responsabilità;

• assicurare i più elevati standard qualitativi per il soddisfacimento delle esigenze dei pazienti e dei loro familiari sia sotto il profilo della competenza sanitaria che della cortesia e della disponibilità del personale oltre che della rapidità nella gestione dei percorsi amministrativi e del confort alberghiero;

• realizzare tutti i supporti tecnologici necessari per garantire la progressiva misurazione dei fenomeni gestionali utili alla produzione di informazioni per supportare il processo decisionale strategico e direzionale oltre che rendere evidenti i risultati aziendali raggiunti, in campo clinico-assistenziale ed economico, alla Regione, agli Enti interessati ed ai cittadini.

L’ Azienda Toscana Nord Ovest, seguendo le indicazioni della Regione Toscana circa la necessità di transitare verso una logica di gestione della qualità  per processi,  introduce nell’ambito del proprio staff la struttura di analisi e miglioramento dei processi al fine di favorire il percorso di omogeneizzazione in atto fornendo altresì strumento di effettivo di supporto a tutti i professionisti.

Il nuovo approccio per processi e le nuove logiche della qualità  hanno spinto l’Azienda Usl Toscana Nord Ovest a creare un modello di gestione della qualità fondato sull’autovalutazione interna ricorrendo all’introduzione dello  strumento dell’auditing interno.

Mappatura dei processi, gestione della qualità, autovalutazione ed internal auditing (in ottemperanza a quanto richiesto dalla DGRT n. 1199 del 29-11-2016, allegato A “ Linee guida per il sistema di controllo interno del SSR”), sono diventate le leve strategiche utilizzate dall’azienda per individuare i punti critici su cui innescare un progetto di miglioramento continuo orientato alla gestione del rischio.

Il Manuale Qualità  sintetizza gli aspetti organizzativi, procedurali, gestionali dei dipartimenti tecnico amministrativi ed ha lo scopo di:

- indicare i requisiti del SGQ  richiesto dai Clienti;

- porre in evidenza le capacità dei Dipartimenti di rilevare eventuali NC, di regolamentare le modalità per gestirle, di tenere sotto controllo i processi che determinano l’accettabilità del servizio fornito.
 
Per perseguire gli obiettivi sono stati individuati i processi che regolano il funzionamento del Dipartimento Amministrativo, la loro sequenza e interazioni.
Per i suddetti processi significativi sono state emesse delle procedure documentate che esplicano le modalità di esecuzione e controllo dei processi stessi e le responsabilità delle varie Funzioni coinvolte, tenendop conto della mappatura dei rischi e della loro gestione.

 I diagrammi di flusso rappresentati in ciascuna delle procedure espongono chiaramente le interazioni e le sequenze che eventualmente intercorrano tra i singoli processi e le relazioni che si stabiliscano con le varie tipologie di utenti.

Tutto il personale è chiamato a contribuire al miglioramento continuo della efficacia, efficienza ed affidabilità dei processi operativi.
Ciò si realizza con un’azione congiunta tra management, line e utenza nella definizione di processi che si sviluppano in una strategia condivisa che unisce le dimensioni tecnico-professionale, manageriale, percepita e della sicurezza in un unico concetto integrato di Qualità e Sicurezza.

La nomina dei facilitatori della qualità e dei referenti dipartimentali qualità e sicurezza è risultata una preziosa leva strategica su cui fare affidamento per implementare il sistema qualità all’interno dei dipartimenti, ma soprattutto per verificarne lo stato dell’arte attraverso attività di audit.

Il superamento della verifica ispettiva effettuata da DNV GL ha consentito all’Azienda di ottenere il prestigioso risultato di certificazione ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2008 per l’anno 2016 e consentirà di ottenere il prestigioso passaggio alla norma UNI EN ISO 9001:2015 nel 2017  confermando che il Sistema Qualità costruito è un modo sistematico per garantire che le attività di un'organizzazione vengano svolte esattamente come è stato pianificato.

L’obiettivo ulteriore sarà quello di  perseguire il miglioramento continuo tramite:

• il coinvolgimento di tutta la struttura organizzativa e, quando previsto, delle componenti esterne, nella raccolta dei dati necessari a individuare lo stato di conformità del Sistema di Gestione per la Qualità ai requisiti interni ed esterni in materia di qualità.

• l'esame sistematico dei risultati ottenuti in relazione alle esigenze interne ed esterne e la definizione periodica di un Piano di Miglioramento in sede di Riesame della Direzione.

• l'esame sistematico dei risultati ottenuti in relazione alle esigenze interne ed esterne

• l'identificazione delle cause di non conformità esistenti o potenziali e la loro eliminazione o riduzione mediante l'implementazione di azioni correttive o preventive.

Il percorso infine è stato inserito e strutturato nella programmazione aziendale quale obiettivo di budget trasversale a tutte le strutture organizzative complesse e semplici afferenti ai dipartimenti tecnico amministrativi.

Maria Letizia Casani
Pierluigi Vecchio
Ausl Toscana Nord-Ovest

21 marzo 2017
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