Speciale tematico. Hpv. Positivi i risultati di “Prevenire Inisieme”, il Call Center per migliorare la vaccinazione

di Teresa Bonacci e Raffaella Fonda

In Calabria il progetto ha permesso di far aumentare la copertura del 7,4% nella coorte di nascita 1997 e dell’8,7% nella coorte 1998. A Bari l’incremento ha raggiunto rispettivamente il 9,9% e il 13,2%. A Genova W1 del’3,3% e dell’8,4% e a Genova W2 del 4,6% e del 7,2%

08 LUG - Contestualmente all’introduzione nel 2008 della vaccinazione anti-HPV per le ragazze 12enni il Ministero della Salute diede una serie di indicazioni utili ad implementare con successo la campagna vaccinale e a raggiungere l’obiettivo di copertura vaccinale fissato, allora, al 95% per 3 dosi di vaccino entro 5 anni. Tra queste, vi erano il bisogno di formazione di tutti gli operatori sanitari coinvolti nella vaccinazione, un alto livello di coerenza nella comunicazione e un’informazione chiara ed univoca alle famiglie, azioni  che sarebbero poi state misurate dall’Istituto Superiore di Sanità (ISS) attraverso la raccolta dei dati di copertura delle varie corti di ragazze12enni chiamate negli anni e pubblicate con  report semestrali sul sito di Epicentro.

Molte delle iniziative di formazione e comunicazione realizzate dalle Regioni e dalle Aziende Sanitarie Locali (ASL)   hanno avuto effetto positivo portando la copertura vaccinale nazionale ad un valore medio del  69%; tuttavia è proprio la comprensione delle motivazioni che hanno portato/portano, nella popolazione oggetto della chiamata attiva, alla mancata adesione alla vaccinazione, che consente di identificare azioni mirate su questo specifico target.

Partendo quindi dalla necessità di migliorare i dati di copertura vaccinale in alcune realtà regionali o locali (singola ASL) è nato il progetto “Call Center Sanitario che si e’ interessato al target delle ragazze che, benché chiamate,non avevano aderito alla vaccinazione.

Per poter costruire un percorso con elevata probabilità di raggiungere questi obiettivi, sono state prima di tutto prese in considerazione alcune informazioni provenienti da indagini ( Tomorrow SWG, HPV e tumore alla cervice. Quanto sono consapevoli le donne italiane, Gennaio 2008- Tomorrow SWG; la campagna di vaccinazione contro HPV, scelte e motivazioni delle mamme Ottobre 2010-  Censis; le donne italiane e la prevenzione dell’ HPV;Roma 3 Novembre 2011) sulle donne, sul loro ruolo all’interno della famiglia in merito alla gestione della salute dei diversi componenti famigliari, sui medici che la donna considera il riferimento per i temi di salute, sulle fonti di informazione sanitaria che utilizza maggiormente,  sulle modalità con cui vorrebbe ricevere tale informazione e da quale operatore sanitario.

Queste indagini indicano che la donna e’ la responsabile della salute di tutta la famiglia, è quindi lei che si informa ed ha il ruolo centrale nel prendere le decisioni in merito, inclusa quella relativa alle vaccinazioni della figlia adolescente. Essendo generalmente di età compresa tra i 35 e i 45 anni, la madre cerca informazioni dai mezzi di comunicazione media (radio, web) ma consulta sempre un medico di fiducia per raccogliere il suo parere; inoltre si evince che vorrebbe avere la possibilità di chiarire alcuni aspetti relativi alla vaccinazione attraverso una conversazione interattiva con un professionista sanitario (medico) sul tema.

Seppure con qualche differenza a livello Regionale, si evidenzia che la mamma considera il Dipartimento di Prevenzione della ASL come la struttura di riferimento per le vaccinazioni, quasi certamente per il legame di fiducia che si instaura tra gli operatori dei centri vaccinali e la madre durante le vaccinazioni pediatriche nei primi anni di vita del bambino e che, per la vaccinazione anti-HPV della figlia 12enne, avrebbe desiderato un contatto maggiore proprio da questa struttura.

La sintesi di quest’analisi ha portato all’ideazione di  un progetto che rispondesse da un lato alle esigenze del cittadino e dall’altro alle necessità della ASL di migliorare le coperture vaccinali con un’allocazione efficiente delle risorse a disposizione.

I punti salienti del progetto
Il progetto è stato costruito concetti tenendo conto di alcuni obiettivi fondamentali:   
1)    Utilizzare una modalità nuova di comunicazione con le famiglie, ovvero differente dalle iniziative di comunicazione adottate in precedenza dalla ASL come la spedizione della lettera di chiamata attiva alle ragazze, la realizzazione di opuscoli informativi e di poster, l’organizzazione di incontri aperti al pubblico, le interviste su radio e TV,  etc..

2)    Concentrarsi su un target preciso, con un’attività mirata a contattare solo una parte della popolazione, cioè quella non vaccinata.

3)    Cercare una modalità di interazione che stabilisse un contatto pro-attivo della ASL con la famiglia fino a quando non fosse riuscita a realizzare il colloquio.

4)    Personalizzare la comunicazione, rispondendo alle diverse domande sulla vaccinazione anti-HPV espresse  dalle madri.

5)    Dare la possibilità alla madri di prenotare una seduta vaccinale per la figlia 12enne nel caso in cui i dubbi sulla vaccinazione fossero stati chiariti, o una seduta di counselling presso la struttura vaccinale per approfondire con un operatore qualificato le tematiche relative alla vaccinazione anti-HPV.

6)    Dare la possibilità alla ASL di raccogliere una serie d’informazioni sulle motivazioni della mancata adesione.

L’idea del progetto
Il canale telefonico è uno tra i più semplici per poter contattare una persona e intervistarla, oltre ad essere oggi uno dei mezzi di comunicazione maggiormente utilizzato.
L’idea del progetto è stata quella di mettere a disposizione delle famiglie un servizio di Call Center qualificato che, per conto della ASL, contattasse telefonicamente le famiglie delle ragazze non aderenti alla vaccinazione e, attraverso un questionario strutturato, a) raccogliesse informazioni utili sulle motivazioni della mancata vaccinazione, b) rispondesse con personale qualificato ai dubbi più frequenti e, c) offrisse la possibilità di usufruire di un servizio di prenotazione della seduta vaccinale oppure di un incontro di approfondimento scientifico con un operatore della ASL competente.  

Gli attori del progetto
Il progetto ha visto la partecipazione di diversi soggetti: aziende sanitarie, Glaxo Smith Kline (GSK) e un Provider di servizi qualificato nelle attività di Call Center.

Come ha operato il Call Center Sanitario
Il flusso del progetto, descritto in Figura 1, prevedeva alcuni passaggi “chiave”, qui riassunti:

1.    La ASL ha fornito il proprio database contenente i nominativi delle adolescenti 12enni  non rispondenti alla chiamata attiva per la vaccinazione anti-HPV

2.    Le famiglie delle ragazze non rispondenti alla chiamata attiva sono state contattate telefonicamente da operatrici donne (per facilitare l’interazione con le madri) appositamente formate

3.    Nel corso della telefonata veniva proposto il questionario messo a punto dalla ASL per conoscere meglio le ragioni dell’eventuale mancanza di adesione alla vaccinazione e, al contempo, fornire un servizio di informazione qualificata per rispondere alle domande più frequenti sulla stessa vaccinazione.

4.    Attraverso il Call Center, veniva data la possibilità di prenotare direttamente la seduta vaccinale o di counselling con un Operatore Sanitario della ASL

5.    Il Call Center riportava alla ASL le prenotazioni effettuate (per la vaccinazione o la seduta di counselling) e una sintesi delle ragioni del rifiuto alla vaccinazione o dei dubbi in merito.


Figura 1 - Il flusso del progetto



 
 
Gli indicatori di monitoraggio
Il progetto è stato sottoposto a monitoraggio continuo in modo che la ASL potesse controllarne l’andamento; sono stati pertanto identificati alcuni indicatori che permettevano alla ASL di ricevere ogni 15 giorni un Report dal Provider su:
-    numero delle telefonate effettuate
-    numero degli appuntamenti per le sedute vaccinali prenotate
-    numero degli appuntamenti per gli incontri di counselling prenotati

Inoltre, attraverso l’estrazione dei dati dall’agenda web condivisa, la ASL ha avuto al possibilità di monitorare il numero delle vaccinazioni realmente effettuate.

Ogni mese, il Provider provvedeva ad inviare alla ASL un Report contenente le seguenti informazioni:
-    efficacia delle attività di comunicazione messe in atto dalla ASL
-    ricerca o meno, da parte delle madri, di conferma della validità della vaccinazione attraverso il consulto con un medico
-    parere del medico consultato
-    principali perplessità sulla vaccinazione

L’insieme di queste informazioni sarebbero state poi utili alla pianificazione di attività di comunicazione mirate sia alle famiglie che ai medici coinvolti nella vaccinazione.

Sintesi dei risultati
Il progetto è stato realizzato in diverse ASP della Regione Calabria, nelle ASL di Genova, di Bari, di Savona ed è attualmente  in partenza in molte nuove realtà locali e Regionali.
Pur interessando coorti di età differenti, ha sempre coinvolto ragazze che erano state chiamate alla vaccinazione anti-HPV al compimento del 12° anno di età e che conservavano la gratuità della vaccinazione secondo le disposizioni Regionali; questo affinchè la proposta di vaccinazione rientrasse nel rispetto della completa “appropriatezza terapeutica”.
Il progetto valutare può essere valutato attraverso aspetti sia quantitativi che qualitativi:

Aspetti quantitativi
•    incremento delle coperture: crescita della % di copertura per la prima dose
•    redemption delle telefonate: % di appuntamenti vaccinali e di sedute di counselling sul totale delle famiglie contattate  

Aspetti qualitativi
•    efficacia della campagna vaccinale: chiarezza delle informazioni riportate sulla lettera di chiamata   
•    sostegno alla vaccinazione da parte dei diversi medici consultati: % dei medici consultati, % sostenitori della vaccinazione  
•    raccolta delle principali motivazioni della mancata vaccinazione
•    gradimento del servizio da parte della famiglie: indice di gradimento, numero di lamentele

Risultati quantitativi
Il Call Center ha consentito di raggiungere in poco tempo un numero elevato di famiglie. L’aumento della coperture vaccinale si e’ verificato in tutte le realta’ coinvolte nel progetto con un risultato piu’ più significativo per le coorti più vicine temporalmente alla chiamata attiva (ragazze nate negli anni 2000-2001). Nella tabella 2 il dettaglio dei risultati per Regione / ASL e per coorti coinvolte

Tabella 1 – Incrementi della copertura vaccinale per la prima dose nelle 4 realtà considerate
 


 
 
 
Risultati qualitativi
In base a quanto riportate dal totale delle famiglie intervistate, sono emersi i seguenti aspetti:   
•    Circa il 50-60% della famiglie contattate ricordano di avere ricevuto la lettera di chiamata attiva da parte della ASL

•    Le informazioni riportate nella lettera di chiamata attiva sono state ritenute per lo più chiare e dettagliate dal 75-100%  di chi ricorda di avere ricevuto la lettera

•    Il 53-80% delle famiglie si rivolgono ad un medico per un  parere sulla vaccinazione

•    Il 50-70% delle famiglie consulta il pediatra

•    Il pediatra ha dato un parere non favorevole alla vaccinazione nel 40-60% dei casi

•    Le maggiori motivazioni per la non adesione alla vaccinazione sono riportate nella Figura 2

Figura 2 – Motivazioni per la mancata adesione alla vaccinazione anti-HPV
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 


 
Nell’ ASL di  Genova il gradimento del servizio fornito dal Call Center, raccolto attraverso interviste a campione, è stato del 99%. Nella ASL di Bari il Call Center e’ stato definito dalle famiglie intervistate come un servizio utile per aumentare nella popolazione la consapevolezza sul tumore della cervice uterina, valorizzando la capacità di coinvolgimento della popolazione e il corretto utilizzo delle informazioni sanitarie di supporto.
 
Teresa Bonacci e Raffaella Fonda   

08 luglio 2014
© Riproduzione riservata