Tra manager e operatori serve il dialogo, ma con umiltà

di Claudio Maffei

27 APR - Gentile Direttore,
diversi interventi anche recenti su Quotidiano Sanità scritti “dalla parte delle Direzioni” hanno sottolineato il ruolo molto positivo, comunque essenziale, da loro svolto in occasione della emergenza epidemica. Allo stesso tempo diversi contributi hanno invece posto il problema opposto di una grande distanza tra Direzioni e mondo di chi lavora. E’ facile prevedere da che parte stiano i lettori sia in termini di condivisioni che di contenuti dei commenti
 
L’ultima lettera dalla parte “di chi lavora” con forti critiche fatte da un medico umbro e ispirata da irritazione ed indignazione nei confronti dei tanti bluff delle Direzioni Aziendali ha ricevuto 2041 condivisioni e 30 commenti, tutti molto energici nel sottolineare quanta ragione ci fosse nelle parole del professionista che iniziava la sua ultima frase con l’espressione “Mi permetto di suggerire ai sommi sacerdoti un atto di umiltà ed un serio esame di coscienza”. Nei commenti una sola sfumatura critica nei confronti della lettera: era stata scritta da un pensionato che i "sacerdoti" avevano promosso Direttore per ben due volte...  
Parto dalle parole finali della lettera e dal commento che ho citato per fare una riflessione e suggerire una operazione alle Direzioni che “se la sentano”. In particolare parto dalla parola umiltà. In tutte le articolate posizioni dalla parte delle Direzioni si è sottolineato quanto il loro ruolo sia stato essenziale nell’organizzare nel giro di pochi giorni prima una radicale trasformazione delle strutture degli spazi e dei percorsi nella rete degli ospedali prima e nella rivoluzione nella organizzazione dei servizi territoriali nella fase immediatamente successiva.
 
Il racconto che viene fatto dalle parte delle Direzioni di questo ruolo usa le stesse parole che ho sentito usare da qualche collega impegnato a livello Direzionale nella epidemia: ci siamo trovati di fronte ad un evento senza precedenti ed il sistema  ha comunque retto, nel giro di pochissimi giorni giorni abbiamo fatto quello che senza le Direzioni sarebbe stato impossibile fare e giù un elenco lungo e “vero” di interventi realizzati con quella che viene descritta come una integrazione di successo tra Direzioni e l’assetto organizzativo delle Aziende. Ma ciononostante l’apprezzamento nei confronti di questa azione da parte dei lettori di QS sembra mancare.
 
Diamo per scontato che nei social tendano a prevalere le posizioni “aggressive” (anche qui su QS e ne è parlato), ma è fuori di dubbio che le posizioni anti-Direzioni poggino su un malcontento sommerso da una parte e diffuso dall’altra, come dimostra il fatto che a prendere posizioni decise dirette “contro” le Direzioni siano spesso dei pensionati (categoria cui appartengo), supportati però con entusiasmo da chi è ancora in servizio. Le cause di questa distanza tra mondo manageriale e mondo professionale sono tante, ma quella più spesso evocata è la dipendenza delle Direzioni dalla politica che le nomina e le valuta. Si può cogliere l’occasione della epidemia per ridurre questa distanza? 
 
Credo che potrebbe aiutare un tempestivo bagno di umiltà delle Direzioni, umiltà che è una nobile caratteristica che dovrebbe avere ogni leader del mondo della sanità. Lo diceva un po’ di tempo fa un articolo nel blog dell’Institute for Health Care Improvement dal titolo che non ha bisogno di traduzione: Health care leaders: heroism is out, humility is in.
 
L’articolo è del direttore dell’Istituto e ne riporto qualche stralcio: “Non è un segreto che sono tempi difficili per i leader in sanità. In qualunque posto del mondo ci troviamo, abbiamo a che fare con una quantità di problemi – da quelli economici, a quelli politici, demografici e tecnologici- che, diciamocelo francamente, sono senza precedenti. L’approccio tradizionale alla leadership non ci aiuta molto in questa situazione complessa… I  leader debbono usare tutti gli strumenti che hanno a disposizione per farsi carico della complessità del sistema sanitario…I leader debbono accettare che non sanno tutto, debbono essere capaci di chiedere aiuto e debbono coinvolgere gli altri nelle azioni che mettono in campo…Per fare questo un leader deve essere umile.
 
E allora adesso che la epidemia sta riducendo il suo devastante impatto sulla salute dei cittadini, sulla sicurezza degli operatori e sulla organizzazione dei servizi... manager andate con umiltà a parlare dagli operatori, quelli sul campo,  creando le condizioni per quella comunicazione aperta e diretta che unica può farvi e farci capire che cosa non ha funzionato, che spesso è qualcosa che non funzionava anche prima. I riti della comunicazione istituzionale (quella che si traduce in “il nostro sistema ha retto”, “grazie agli operatori”, “il lavoro di tutti questi anni ci ha consentito di fare in pochi giorni…”, “tutto questo non sarebbe stato possibile se …”) dovrebbero essere se non sostituiti almeno accompagnati da una specie di audit di sistema in cui le criticità possano trovare espressione e quindi ipotesi di soluzione. Questo è il momento buono perché i leader nobilmente umili lo facciano.
 
Claudio Maffei
Coordinatore scientifico di Chronic-on

27 aprile 2020
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