Forum Risk Management/5. TrentinoSalute4.0. Come mettere in “connessione” cittadini e Aziende

L’obiettivo, spiega  Claudio Dario, Direttore sanitario della azienda provinciale per i servizi sanitari di Trento, è “realizzare l’incontro tra cittadini, nel loro ‘primo miglio’ verso la sanità, e aziende sanitarie, nell’‘ultimo miglio’ verso i cittadini, attraverso la tecnologia e un’organizzazione sanitaria funzionale”. Se ne parlerà al Forum il prossimo 30 novembre

28 NOV - “La frontiera scomparsa tra cittadini e sanità: un viaggio con nuovi occhi. Operatori sanitari e cittadini si incontrano grazie alle tecnologie abilitanti e a un’organizzazione funzionale”. È questo il titolo della sessione che sarà organizzata il prossimo 30 novembre nell’ambito del “Forum Risk Management in Sanità” da TrentinoSalute4.0, Centro di competenza sulla sanità digitale.
 
Un Centro, come ha spiegato Claudio Dario, Direttore sanitario della azienda provinciale per i servizi sanitari di Trento, nato per “realizzare l’incontro tra cittadini, nel loro ‘primo miglio’ verso la sanità, e aziende sanitarie, nell’‘ultimo miglio’ verso i cittadini, attraverso la tecnologia e un’organizzazione sanitaria funzionale. E con un duplice scopo: da un lato favorire, nell’ambito dell’eHealth, l’allineamento tra la programmazione della Provincia autonoma di Trento, l’erogazione dei servizi a cura dell’Azienda sanitaria e la vocazione alla ricerca e all’innovazione della Fondazione Bruno Kessler (FBK), dall’altro, attraverso un approccio di sistema, essere uno spazio di confronto e di laboratorio congiunto tra le esperienze di sanità digitale e di contaminazione di saperi.  
 
Dottor Dario, ci troviamo di fronte ad un’onda tecnologica che ci pervade sempre di più, ad un cittadino sempre più attivo e digitale. Ma anche ad un paziente sempre più “im-paziente”?
È un interessante incipit per iniziare questo approccio. Il paziente valuta le modalità con cui ottiene risposte e usufruisce dei servizi non tanto quando è ammalato, ma da cittadino. Ormai, nella dinamica sociale organizzativa relazionale culturale della nostra società, l’accesso alle informazioni è rapido, ubiquitario e totalizzante. Il cittadino, prima di tutto, si aspetta risposte informative rapide, anche in termini di servizi, che vuol dire pressoché immediate. Bisogna dunque essere in grado di fornire queste risposte ventiquattr’ore su ventiquattro, ubiquitariamente, portandole nel luogo in cui si trova l’utente e attraverso gli strumenti di cui dispone, quindi multicanale, ma principalmente attraverso il mobile.
Il cittadino, quando si ammala, e quindi diventa “paziente”, rimane legato ai propri tempi, alle modalità di soluzione dei propri problemi. Esattamente come quando deve comprare un biglietto aereo, o del treno. Quindi il cittadino, diventato paziente o “care giver”, cioè chi supporta un paziente, si aspetta risposte coerenti con questo suo approccio di vita normale. Il punto fondamentale è che non è il paziente che diventa “im-paziente”, ma ci sono modalità di recupero delle informazioni - e la sanità è in buona parte gestione di queste informazioni - e di accessibilità ai servizi che sono decisamente lontane dal sistema attuale. Per questo motivo, dobbiamo renderci conto che è necessario avvicinare quello che viene definito in logistica il “primo miglio” del cittadino, cioè come si muove il cittadino per trovare soluzione ai propri bisogni, con l’“ultimo miglio” dell’organizzazione sanitaria, cioè come l’organizzazione riesce a fornire i servizi. La grande sfida a cui ci troviamo di fronte è proprio questa: riuscire a far combaciare questo “primo miglio” con l’“ultimo miglio” dell’organizzazione.
 
Si parla molto in questi anni di “mettere al centro il cittadino” delle politiche sanitarie. Come può il Sistema sanitario garantire che i servizi vedano il cittadino come primo utilizzatore?
Gli utenti si muovono di continuo, hanno molti strumenti a portata di mano, usano diversi sistemi informativi. Il punto non riguarda quindi il cittadino al centro, ma il cittadino come parte della soluzione dei suoi problemi, parte delle modalità di intervento e di organizzazione della soluzione dei suoi problemi, ovviamente laddove, in sanità, sia possibile.
 
Nei prossimi giorni sarete protagonisti nella sessione “La frontiera scomparsa tra cittadini e sanità: un viaggio con nuovi occhi. Operatori sanitari e cittadini si incontrano grazie alle tecnologie abilitanti e a un’organizzazione funzionale””. Perché proprio questo titolo?
Ci siamo ispirati ad un famoso libro dello scrittore cileno Luis Sepùlveda (ndr. “La frontiera scomparsa”) perché con l’evoluzione di Internet e del digitale sono scomparse molte strutture intermedie - i grossisti, chi fornisce le merci al dettaglio, chi fornisce servizi al dettaglio - che hanno rivoluzionato i modelli organizzativi, ma anche i ruoli all’interno dell’organizzazione. Per cui, ci poniamo queste domande: il paziente, o il cittadino, è il fruitore o è anche il gestore della soluzione dei servizi che gli vengono forniti? È un soggetto che riceve passivamente, con il quale dobbiamo interfacciarci per aver ben chiaro dove si trova? È parte integrante della soluzione dei suoi problemi e bisogni, o è anche un cittadino che partecipa attivamente alla soluzione di questi problemi? Questo è l’aspetto della “frontiera scomparsa”: non ci sono ruoli così nettamente demarcati tra fruitore dei servizi e fornitore dei servizi, come non c’è un ruolo così marcato tra paziente e medico o sanitario che gli fornisce i servizi. Inoltre, non è un concetto legato solamente ad aspetti fisici (avere il camice o l’ambulatorio), ma vi sono anche frontiere culturali, mentali, vincoli frutto della nostra esperienza, della nostra storia. Aspetti, questi, che cercheremo di superare, di rendere trasparenti, in modo tale da capire quanta vicinanza in verità c’è tra paziente e sanitario/fornitori servizi/sistema sanitario nel momento in cui lavorano insieme, costruendo una fiducia reciproca, nel risolvere i singoli aspetti e le singole necessità dei cittadini.
 
Quindi la soluzione sta nel saper leggere le esigenze dei cittadini e le modalità con cui si interfacciano ai servizi?
Cercheremo non solo di focalizzare come è possibile leggere le esigenze dei cittadini e le modalità di soluzione dei loro problemi, ma di valutare come, dal punto di vista dell’organizzazione sanitaria, si possa far corrispondere e agganciare questo “primo miglio” all’“ultimo miglio” dei servizi.  Per capire meglio, facciamo un parallelismo con le biglietterie dei treni: i viaggiatori che all’interno della stazione ferroviaria, o dell’aeroporto, trovano le biglietterie automatiche a pochi metri dagli sportelli fisici possono acquistare il biglietto in diversi modi. In stazione, quindi, il cittadino che è in grado di utilizzare autonomamente le biglietterie automatiche può risolvere il problema da solo e in modo più rapido; oppure può essere aiutato da qualcun altro che in quello stesso momento è in coda con lui. Coloro che invece non sanno utilizzarle, si rivolgeranno alle biglietterie fisiche. Il sistema in questo modo diventa più sostenibile, più facilmente fruibile, e intercetta in questo modo i viaggiatori nel punto di passaggio, che è la stazione, per avere le due diverse possibili risposte. In un approccio multimodale di questo tipo, pensando ai percorsi dei pazienti/cittadini, è possibile dare risposte adeguate mantenendo la sostenibilità del sistema.

28 novembre 2018
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