Accoglienza nelle strutture sanitarie. La Puglia lancia le Linee guida “Hospitality”

Punta a un modello identitario e innovativo, definendo un sistema comune e riconoscibile in tutte le strutture sanitarie del territorio. Questo vuol dire segnaletica, allestimenti e arredi, ma anche governance e formazione. Ogni struttura dovrà avere un Responsabile dell’Accoglienza. Emiliano: “Al Policlinico, su un mura parte, c’è scritto ‘Tac’ direttamente a penna. Questo sconcerta i cittadini, che devono invece trovare non solo chi loro informazioni e indicazioni chiare. In tre anni una rivoluzioniamo la sanità”.

31 OTT - “Le strutture sanitarie pugliesi evolveranno da luoghi di cura a luoghi in cui prendersi cura”. Così la Regione Puglia annuncia, in una nota, un’importante innovazione nei servizi di accoglienza. Si tratta del progetto Hospitality, Linee Guida per l’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi. A realizzarlo la Regione - Dipartimento per la Salute, realizzato dall’Agenzia Regionale Strategica per lo Sviluppo Ecosostenibile del Territorio (Asset) in collaborazione con l’Agenzia Strategica Regionale per la Salute e il Sociale (Aress).

Il nuovo progetto è stato presentato in Fiera ai referenti delle Asl pugliesi (direttori e funzionari tecnici, amministrativi e sanitari), operatori sanitari e associazioni di volontariato, per avviare una fase di condivisione e confronto. A illustrarlo, il Presidente della Regione Puglia Michele Emiliano, il Commissario dell’Asset Elio Sannicandro, il Direttore del Dipartimento Promozione della Salute Giancarlo Ruscitti, il Direttore dell’Aress Giovanni Gorgoni, il Dirigente Sezione Risorse Strumentali e Tecnologiche - Dipartimento Salute, Vito Bavaro, e lo staff di progetto (Danny Sivo, Giuseppe Liscio, Sonia Giausa, Fabio Nardulli, Giulio D'Alonzo, Carlo Curci, Stefania Liverini, Gianluca Natale).
“In tre anni stiamo facendo una rivoluzione in Sanità -  ha detto il presidente Michele Emiliano - Questa rivoluzione deve occuparsi anche del modo di presentarsi dei luoghi della sanità ai cittadini. L’iniziativa che presentiamo oggi parte dalle centinaia di telefonate che ricevo sempre sul mio numero di telefono con le quali i pugliesi mi segnalano le loro ansie legate alla sanità. Molti di loro trovano nelle strutture ospedaliere e in quelle territoriali indicazioni inesistenti o sempre diverse, frutto dell'inventiva - sicuramente apprezzabile - di ciascuno dei dipendenti e dei frequentatori di quel luogo.
Fino al punto che al Policlinico c’è scritto su un muro direttamente a penna sulla parete ‘TAC’. Evidentemente questo sconcerta i cittadini che ogni volta devono interpretare quei segnali”.

Per Emiliano, nei luoghi di cura, “come in qualunque altro posto organizzato e complesso, i cittadini devono invece trovare non solo chi dà loro le informazioni, ma anche indicazioni scritte sempre alla stessa maniera. E soprattutto devono trovare un'organizzazione del lavoro efficiente, che il sindacato, i dipendenti, i dirigenti e noi stessi possiamo controllare per verificare che tutto vada a buon fine”.

Il direttore del Dipartimento Politiche per la Salute, Giancarlo Ruscitti, ha spiegato che “verranno modificate quelle che sono le piastre dei pronto soccorso. Andremo a lavorare sulle zone dove ci sono i codici bianchi e verdi, dividendo anche i compiti professionali con la presenza di tutor che prenderanno in carico le persone. Ci sarà anche un ridisegno di quella che è l’accoglienza nelle ore in cui bisogna sostare all’interno dei reparti.
I nostri ospedali, molto spesso infatti, sono realizzati per la degenza e mancano spazi per stare seduti e per l’attesa. Oggi la sanità è molto più ambulatoriale di prima e noi stiamo andando in quella direzione”.
 
Per Ruscitti “in altre parti del Paese sono state fatte delle innovazioni dei percorsi ambulatoriali da noi, l’impatto sarà più sensibile. I nostri ospedali sono organizzati per la degenza e non per la parte ambulatoriale mentre la medicina è profondamente cambiata. Oggi i nostri cittadini aspettano in luoghi scomodi, non accoglienti per fare prestazioni che sono complesse e necessitano di vari appuntamenti. Noi vogliamo rendere gradevoli i nostri ospedali. Abbiamo per ora lavorato nella parte che il cittadino non vede: quindi la tecnologia, l’organizzazione del lavoro, le assunzioni. È però ora il momento di rendere gradevoli i nostri ospedali e i nostri presidi territoriali di assistenza”.
 
Il commissario dell’agenzia Asset, Elio Sannicandro ha spiegato:  “Il presidente Emiliano, che è anche assessore alla sanità, ci ha chiesto di migliorare le condizioni di accoglienza negli ospedali. Abbiamo iniziato a lavorare, facendo una ricerca: abbiamo scoperto che non ci sono esperienze simili in Italia e anche all'estero. Quando ci sono, si riferiscono a casi isolati. Abbiamo quindi messo insieme tutta una serie di modalità per migliorare l'accoglienza sia dal punto di vista dell'identità visiva, della possibilità di migliorare il wayfinding, cercare la strada, i luoghi, migliorare la conoscenza delle modalità di accesso negli ospedali e soprattutto questo si è allargato all'organizzazione del personale, alla governance, alla gestione degli spazi comuni”.

“E’ stato un lavoro molto complesso e articolato – ha detto Sannicandro - a cui seguirà una fase di sperimentazione in alcuni luoghi di accesso importanti come i pronto soccorso di Bari e Taranto, il pronto soccorso pediatrico e altri, per poter mettere in pratica queste modalità e quindi attraverso il colore, i font, i segnali e le mappe. Insomma tutto ciò che può servire per rendere più confortevoli e familiari i luoghi di cura, gli ospedali, in modo anche da facilitare il rapporto tra i pazienti e gli operatori. E quindi ridurre l'aggressività e fare in modo che il servizio migliori sia dal punto di vista sanitario che umano”.

Per il commissario dell’Agenzia Asset, “il fatto innovativo è che l'immagine è unica per tutta la regione. Facendo capire che siamo in Puglia e far sentire a casa persone e pazienti. Tutto questo può servire per migliorare un servizio che è fondamentale, perché ne usufruisce un milione di pugliesi l'anno”.
 
Secondo il Dg dell’Aress Puglia, Giovanni Gorgoni, questa è “una iniziativa condotta da Asset in collaborazione con Aress e con il dipartimento Salute per creare una esperienza nuova di accoglienza integrata del paziente. Era nata inizialmente per gli ospedali, poi abbiamo visto che il prodotto era particolarmente interessante e l’intenzione è di estenderlo a tutti gli altri luoghi di cura. Si integrano processi organizzativi dell’accoglienza da istituire, modelli comunicativi e anche modelli di layout  come segnaletica, ergonomia più adeguata e più compatibile con un concetto di umanizzazione e di accoglienza del cittadino e del paziente”.

È un format che Asset metterà poi a disposizione delle aziende e dei presidi territoriali di assistenza, “con l’istituzione – ha evidenziato Gorgoni - di una nuova figura organizzativa per insegnare a chi è in contatto con il pubblico a usare il linguaggio migliore per chi si porta dietro un disagio psicologico legato a uno stato di malattia oppure chi semplicemente è un visitatore dire nostri luoghi di cura. La dimensione umana del vale il 50 per cento dell’efficacia del rapporto di cura, quindi è fondamentale e strategica”.
 
Questo progetto si inserisce nel più ampio progetto della Regione Puglia di umanizzazione, di valutazione partecipata di organizzazione negli ospedali e nei presidi territoriali di assistenza che prevede anche la gestione adeguata del dolore, della comunicazione con il paziente, eliminazione delle barriere fisiche.
 
Gorgoni ricorda che “ci sono aziende che hanno già opzionato il prodotto, quindi lo schema e il modello, per cominciare a utilizzarlo. Brindisi per esempio, ha già iniziato facendo restyling del proprio pronto soccorso e sarà una delle prime aziende che comincerà a utilizzare lo strumento. È una iniziativa a sportello quindi sempre disponibile per tutte le aziende sanitarie pubbliche che ne avranno bisogno attingendo sia alla parte di consulenza di Asset che a tutto il materiale iconografico, metodologico e formativo. Si andrà quindi verso un inserimento graduale. La novità è l’introduzione della figura del responsabile dell’accoglienza”.  Finora questo tipo di misure di accoglienza sono state adottate in ordine sparso da alcuni ospedali e a livello regionale vi sono pochissime esperienze.
 
Le risorse finanziarie per gli investimenti connessi al progetto Hospitality saranno garantite, per le strutture ospedaliere, prevalentemente con i finanziamenti del Patto per la Puglia (FSC 2014/2020)   e dell'art. 20 della l.n. 67/1988 nell'ambito del nuovo accordo di programma quadro in fase di definizione con il Ministero della Salute, mentre per tutte le strutture territoriali saranno utilizzate le risorse del POR Puglia 2014/2010 azione 9.12 FESR.

31 ottobre 2018
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