Quanto tempo è passato dal momento dell’accesso a quello della dimissione? Il personale sanitario è stato cortese? Come valuta la qualità dell’assistenza ricevuta? Queste, e molte altre domande, saranno rivolte agli utenti dei Pronto Soccorso di tutti gli ospedali toscani, dal prossimo 3 ottobre. Parte, infatti, lunedì prossimo, in tutte le 12 Asl e le 4 aziende ospedaliero-universitarie, l’indagine di soddisfazione dei pazienti dei pronto soccorso toscani condotta dal MeS, il Laboratorio Management e Sanità della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, per conto della Regione Toscana.
L’indagine verrà svolta tramite molteplici canali. A un campione di 30.000 pazienti sarà inviato a casa per posta un questionario da compilare e restituire con busta preaffrancata. Se la persona che riceve a casa il questionario preferisce rispondere per telefono, potrà chiamare il numero di telefono dedicato che troverà nella lettera, cui lasciare i suoi riferimenti: un ricercatore del MeS si incaricherà di chiamare per effettuare l’intervista telefonica. In alternativa, il paziente potrà compilare il questionario su Internet, secondo le modalità che troverà nella busta ricevuta a casa.
“Dal 2005 la Regione Toscana, tramite il MeS, svolge indagini per rilevare l’esperienza e il grado di soddisfazione dei pazienti – ha dettol’assessore al diritto alla Salute, Daniela Scaramuccia –. Vogliamo ascoltare la voce del cittadino, per rendere più efficace l’assistenza. I risultati di queste indagini sono molto utili per conoscere il punto di vista dei pazienti sulla qualità dei nostri servizi sanitari, e per individuare meglio quali aspetti dell’assistenza siano soddisfacenti e quali dovrebbero invece essere migliorati. I principali risultati – ha concluso - vengono utilizzati come indicatori che alimentano in modo sistematico il sistema di valutazione della performance delle aziende”.

Il questionario si compone di circa 30 domande a risposta chiusa, che prendono in considerazione una serie di aspetti legati all’esperienza dell’utente del pronto soccorso, dal momento dell’accesso fino alla dimissione, quali i tempi di attesa, la cortesia e la professionalità del personale, la valutazione della qualità complessiva. Per favorire il dialogo con i cittadini, il questionario si chiude con uno spazio aperto, in cui inserire commenti e opinioni.
La novità rispetto alle indagini svolte negli anni precedenti, questa volta sta nel fatto che i cittadini potranno continuare a far sentire la loro voce anche dopo la chiusura dell’indagine (che durerà circa un mese e mezzo): da dicembre verrà infatti attivato un sito Internet che diventerà un canale di comunicazione aperto e accessibile a tutti.

“Utilizzando i dati a sostegno delle scelte manageriali – ha osservato Sabina Nuti, direttore del MeS – le aziende possono accentuare la capacità di ascolto dei bisogni dei cittadini e rendere quindi l’offerta dei servizi più centrata sui pazienti, anziché sulle esigenze dell’organizzazione interna. Questa opportunità può essere sfruttata al meglio se i dati, anziché rimanere chiusi nel cassetto dei manager, vengono diffusi tra gli operatori professionali, che hanno modo così di rivedere le modalità di erogazione delle prestazioni e di migliorare la comunicazione con il paziente”.

I dati verranno trattati nel più assoluto rispetto della privacy. Ai dati avranno accesso esclusivamente i ricercatori che condurranno l’indagine e i risultati verranno resi noti in forma rigorosamente anonima e aggregata. Sarà dunque impossibile risalire alle singole persone che hanno partecipato all’indagine. Le informazioni raccolte verranno conservate per il tempo strettamente necessario allo studio e immediatamente dopo verranno eliminate.

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