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Venerdì 11 OTTOBRE 2024
Cup. All’Ulss 3 del Veneto arriva la centralinista virtuale: fisserà duemila visite al giorno
Il servizio è dedicato alla gestione di tutti i pazienti che hanno già chiamato e sono in attesa di un appuntamento. La centralinista virtuale richiamerà gli utenti (3 i tentativi previsti) e fisserà l‘appuntamento. Se il paziente rifiuta o non risponde anche alla terza chiamata, la prenotazione viene annullata. Attesi molti benefici: “Abbatterà le attese al telefono, alleggerirà gli operatori e garantirà nuovi posti liberati da chi, prima, non si presentava all’appuntamento”.
Primo giorno di lavoro, ieri, per il primo centralinista virtuale del Cup, attivato in Veneto, dalla Ulss 3 Serenissima. Ogni giorno chiamerà duemila pazienti in attesa di conoscere luogo, data e ora della visita specialistica o dell’esame diagnostico, garantendo a ognuno le tempistiche indicate nella priorità dell’impegnativa. Gli utenti rispondono alla chiamata dell’operatore digitale e, con un clic, possono decidere di accettare l’appuntamento, oppure di rifiutarlo, e quindi liberarlo, per un altro paziente. “Cosa non scontata, considerando che oggi, a fronte di quasi 200 mila prestazioni specialistiche offerte ogni mese dall’azienda sanitaria, circa mille sono gli appuntamenti ai quali gli utenti, invece, non si presentano senza avvertire”, sottolinea la Ulss in una nota.
L’operatore digitale del Cup veneziano si chiama Smartcall ed è dedicato alla gestione di tutti i pazienti che nelle ore e nei giorni precedenti hanno già chiamato l’azienda sanitaria e sono in attesa di un appuntamento.
I primi tre mesi sono sperimentali e mirano a diversi obiettivi: garantire nuove prestazioni - liberate da chi, prima (e senza disdirle), non si presentava all’appuntamento -; aiutare i cittadini a orientarsi nelle nuove tempistiche di disdetta degli appuntamenti introdotte recentemente a livello regionale (chiamandoli direttamente); alleggerire gli operatori Cup in carne e ossa, che si dedicheranno alle nuove richieste di prestazioni; e abbattere le attese dell’utenza al telefono. In merito, su circa seimila chiamate giornaliere fatte dagli utenti per prenotare altrettante prestazioni mediche, circa 800 telefonate vengono abbandonate prima di attendere che l’addetto Cup si liberi. Gli utenti richiamano così successivamente numerose volte, senza attendere in linea, rischiando di sovraccaricare ancora di più i centralini.
Le telefonate del centralinista virtuale possono arrivare da lunedì al sabato, dalle ore 8 alle ore 20. Smartcall, questo il suo nome, che sul display comparirà con lo 041 26 33 000, se non riceve una risposta immediata farà un totale di tre tentativi di chiamata in tre diverse fasce orarie. Se il paziente rifiuta l’appuntamento o non risponde anche alla terza chiamata, la prenotazione viene annullata il giorno successivo e assegnata ad altro utente nelle 48 ore a seguire. Se il paziente vuole invece riprogrammare il luogo o il giorno, dovrà contattare il Cup ‘classico’.
“Non spariranno i messaggi di avviso dell’appuntamento, né le mail di conferma con giorno, ora e luogo della prestazione - rassicura Annalisa Baldan, Cup manager dell’Ulss 3 e ideatrice dell’iniziativa -. Si tratta di un servizio che si aggiunge e si integra alla gamma dell’offerta già in essere. Questo operatore virtuale andrà ad aggiungersi ai servizi già attivi, con una serie di vantaggi, oltre a semplificare e automatizzare gli avvisi degli appuntamenti. L’intenzione dell’azienda è quella di fornire anche in questo modo un servizio sanitario sempre più veloce e sempre più efficiente”.
