Per una sanità pubblica dopo Covid 19. Dal benessere degli operatori alla soddisfazione dell’utente (terza puntata)

di Antonio Giulio De Belvis

È dimostrato come un coinvolgimento maggiore e sempre più proattivo del cittadino all’interno del SSN consente di assicurare un uso appropriato dei servizi, livelli più elevati di efficacia, efficienza e un utilizzo parsimonioso delle risorse

06 OTT - All’interno del sistema sanitario, il capitale umano rappresenta la principale risorsa, dalla quale dipende strettamente la qualità dei servizi erogati.
 
Il benessere del personale si riflette e influenza la relazione che si instaura con gli utenti. È stato dimostrato come l’insoddisfazione lavorativa impatta negativamente sul singolo lavoratore, sull’intera organizzazione e anche sull’utilizzatore finale. Tuttavia, solamente a partire dal 2004, in Italia, è stata riconosciuta la necessità di emanare una serie di norme legislative (Direttive Ministeriali, Decreti Leggi e Leggi) finalizzate al miglioramento e al monitoraggio del benessere organizzativo del personale.
 
Per il monitoraggio ci si avvale del questionario predisposto dall’Autorità Nazionale Anticorruzione (ANAC) e di eventuali altri strumenti (Team Climate Survey, Burnout Inventory).
 
Tra i principali item del questionario dell’ANAC, è fondamentale soffermare l’attenzione su due:
1. La sicurezza e salute sul luogo di lavoropoiché solo nel 2020 siamo stati in grado di avere un testo di legge a disposizione (legge n.113) che garantisse e tutelasse la sicurezza delle professioni sanitarie e sociosanitarie;  
2. La remunerazione degli operatori sanitariancora molto bassa rispetto agli altri paesi europei simili al nostro.
 
Data l'asimmetria informativa che caratterizza il rapporto medico-paziente, diventa fondamentale valutare il servizio attraverso la qualità percepita dal paziente, monitorando il suo grado di soddisfazione: dalle cure mediche all’assistenza infermieristica e ai processi di ammissione e dimissione.
 
Per garantire ciò, in sanità, è necessaria una chiara relazione e comunicazione tra medico-paziente. Deve trattarsi, necessariamente, di un rapporto bidirezionale finalizzato a esplorare le preferenze e i valori del paziente, ad aiutare il paziente e la sua famiglia a fare le scelte giuste, facilitando l’accesso alle cure appropriate. Così facendo, il medico sarà in grado di fornire un’assistenza personalizzata e modellata sui bisogni del paziente e d’altro canto, il paziente avrà un ruolo sempre più attivo nel processo decisionale.
 
Molteplici studi hanno dimostrato come un’intensa comunicazione tra paziente e team assistenziale consente il raggiungimento di una serie di outcome, quali: il miglioramento della qualità della vita, una più lunga sopravvivenza, il contenimento dei costi assistenziali e la riduzione nelle disuguaglianze nella salute.
 
Le informazioni sulla soddisfazione dei pazienti vengono raccolte tramite questionari (cartacei o via web) o tramite interviste/Focus Group. Di seguito, la descrizione di due strumenti di indagine:
- Modello SERVQUAL
- Modello AHPEQS (Australian Hospital Patient Experience Question Set)

Il modello ServQual è stato realizzato per misurare il giudizio dei clienti sulla qualità dei servizi, tramite un confronto delle attese e delle percezioni dell’utenza relativamente ad uno specifico servizio.
 
Tale modello è costituito da 22 domande riguardanti sia le aspettative degli utenti nei confronti del servizio sia il giudizio sui vari aspetti di uno specifico servizio. Le 22 domande sono raggruppate secondo 5 dimensioni:
1. Tangibilità(aspetto attrezzature fisiche, attrezzature e personale);
2. Affidabilità (capacità del servizio di erogare il servizio in modo affidabile, preciso, corretto, accurato);
3. Capacità di risposta (volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza);
4. Rassicurazione(competenza e cortesia degli operatori e capacità di ispirare fiducia e sicurezza);
5. Empatia (capacità del servizio di erogare prestazioni personalizzate all’utente che rispondono alle sue specificità-individualità)).

Il Questionari0 AHPEQS, invece, consta di 12 domande che vengono somministrate a tutti gli utenti dei servizi. Periodicamente i risultati vengono discussi tra operatori e rappresentanti degli utenti.
 
A tali strumenti va aggiunto e un ulteriore strumento di forte valenza strategica, il reclamo. Tale strumento negli anni ha dimostrato di orientare l’azione di miglioramento e di adeguamento della qualità dei servizi sanitari. Esso è stato oggetto di diverse leggi, tra le quali quelle di maggiore rilievo risultano essere il Decreto Legislativo, che ha istituito l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e il DPCM, che ha formalizzato la “Carta dei servizi pubblici sanitari”.
 
In tale contesto, anche la centralità del paziente è riconosciuta come dimensione fondamentale della qualità dell’assistenza dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) e si realizza rispettando i 14 diritti dei pazienti, proclamati e specificati nella Carta Europea dei diritti del Malato.
 
Si è soliti prendere in esame la definizione dello Institute of Medicine (IOM), che definisce le cure centrate sul paziente come “Fornire un’assistenza che sia rispettosa e rispondenti alle preferenze, bisogni e valori dei singoli pazienti, assicurando che i valori dei pazienti guidino tutte le decisioni cliniche”.
 
L’OMS di suo fornisce un concetto molto più ampio di centralità del paziente che prende in considerazione i bisogni e le specificità non solo dei pazienti, ma anche dei loro familiari, dei caregiver e della comunità intesa nel senso più ampio del termine.
 
Per potersi accrescere ed affermare all’interno delle strutture sanitare, l’assistenza centrata sul paziente necessità del supporto dei seguenti fattori:
- Assetto organizzativo, che predilige il team working caratterizzato da una responsabilità collettiva tra diversi professionisti nei confronti della salute del paziente;
- Infrastrutture informatiche;
- Sistemi di valutazione;
- Adeguata formazione;
- Politicamisuratadall’impegno dei policy makers nel sostenere trasformazioni strutturali e personali difficili, ma necessarie.
 
Tuttavia, non si può parlare di centralità del paziente senza ricollegarsi al concetto di empowerment dei pazienti. Esso rappresenta il processo con cui il paziente viene aiutato ad acquisire consapevolezza circa la propria salute e ad assumere piena responsabilità, mediante la partecipazione al piano di cura, condividendo le decisioni che lo riguardano e, adottando comportamenti coerenti.
 
Si distinguono tre diversi livelli di empowerment (mutualmente interdipendenti e correlati in rapporto di causa-effetto):
- Individualerelativo alla singola persona che prende consapevolezza di sè, responsabile delle proprie azioni, capace di esercitare un controllo e di incidere attivamente su ciò che accade intorno;
- Organizzativocon una distinzione tra organizzazioni empowering e organizzazioni empowered;
- Comunitariorelativo alle opportunità offerte ai cittadini di partecipare al governo della collettività, all’accessibilità di risorse e di servizi ricreativi, di sicurezza, di salute e di cura, e alla tolleranza per la diversità.
 
In tal contesto, così come anche in quello relativo al monitoraggio e alla promozione della soddisfazione degli utenti, svolge un ruolo centrale l’Health Literacy.
 
Health Literacy (letteralmente Alfabetizzazione Sanitaria), definita nel 2012 dal Consorzio Europeo sull’Health Literacy, come le “conoscenze, motivazioni e competenze necessarie alle persone per accedere, capire, valutare e utilizzare le informazioni sulla salute, al fine di esprimere opinioni e prendere delle decisioni nella vita di tutti i giorni rispetto all’assistenza sanitaria, alla prevenzione delle malattie e alla promozione della salute e di mantenere o migliorare così la qualità della propria vita”.
 
L’alfabetizzazione rappresenta un determinate di salute.
Un’health literacy limitata influisce significativamente sulla salute, rafforza ulteriormente le disuguaglianze esistenti ed è anche associata a costi elevati per il sistema sanitario.
 
Inoltre, la costruzione di abilità e competenze proprie dell’alfabetizzazione è un processo duraturo, il cui sviluppo risente del contesto, della cultura e del setting.
 
È fondamentale ricordare e tener a mente come tale argomento è un tema trasversale ai governi e alle società: la responsabilità non è in capo solo ai singoli individui, ai policy maker o ai professionisti della sanità, ma coinvolge diversi ambiti, professioni e settori.
 
In Italia, per descrivere i livelli di alfabetizzazione sanitaria in una popolazione afferente agli studi/ambulatori di MMG e PLS, sono stati messi a punto due strumenti semplici:
- Italian Medica Term Recognition Test(IMETER) è costituito da una lista di 70 termini, di cui 40 termini medici e 30 non medici o privi di significato;
- Single Item Literacy Screener (SILS)

Le esperienze di questi strumenti sono ancora circoscritte a poche regioni italiane e contesti sperimentali ospedalieri, ma d’altro canto molte strutture sanitarie si sono mosse autonomamente e ne hanno sviluppato dei propri.
 
Invece, a livello nazionale, solo il 19 marzo 2021, è stato attivato il progetto “Portale della Trasparenza dei Servizi per la Salute”. È un portale istituzionale con l’obiettivo di avvicinare la PA al cittadino: agevola la conoscenza sull’offerta sanitaria, garantisce un livello di trasparenza della comunicazione e promuove l’efficienza e la qualità dei SSR.
 
In conclusione, è dimostrato come un coinvolgimento maggiore e sempre più proattivo del cittadino all’interno del SSN consente di assicurare un uso appropriato dei servizi, livelli più elevati di efficacia, efficienza e un utilizzo parsimonioso delle risorse.
 
Alla luce di ciò, ASIQUAS ha sviluppato le seguenti Raccomandazioni per favorire lo sviluppo della partnership tra cittadini e servizi sanitari:
 
a) Centralità del cittadino;
b) Qualità percepita come dimensione produttiva e, quindi, necessita di essere pianificata come parte integrante nel piano aziendale, ma anche implementata e valutata sistematicamente;
c) Orientare l’organizzazione dei servizi sanitari al cittadino utente in modo tale da assicurarne la centralità nel rispetto della sua vita e del suo tempo;
d) Coinvolgimento dei famigliari nei piani assistenziali, solo se desiderati dal paziente e secondo le loro caratteristiche e potenzialità;
e) Coinvolgimento delle organizzazioni dei cittadini e delle associazioni di volontariato;
f) Coinvolgimento della comunità nella gestione del sistema salute;
g) Coinvolgimento degli operatori dirigenti tramite sondaggi, politiche e strategie (piani e programmi) e gestione della operatività nelle organizzazioni;
h) Metodi e strumenti appropriati per “dare voce” ai diversi stakeholder;
i) Professionalità per la qualità percepita e quindi, nello specifico, la valutazione della qualità è sottoposta al giudizio di professionisti con specifiche competenze utilizzando approcci e metodologie rigorosi;
l) Formazione alla qualità percepita tramite l’introduzione nei programmi di formazione di base e permanente per tutti gli operatori sanitari;
m) Valutazione della partecipazione;
n) Ricerca.

Antonio Giulio De Belvis
Asiquas 
 
Leggi la prima e la seconda puntata.

06 ottobre 2021
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